私は学生時代を含む6年近く、通信キャリアの派遣・販売ヘルパーとして家電量販店に入っていました。最初にやったのはLCRの獲得のために電話機やFAXを売ること、その後長くやっていたのは携帯電話の販売・契約です。LCRのときは3ヶ月ぐらいごとで店舗変わって、携帯のときは4年間同じお店に入って、合間に新規オープンのお店に応援に行ったり、その後はバラバラ数ヶ月ずつとか、いろんなお店にお世話になりました。
登録制だったので、夏休みなんかはキャンギャルとか別の仕事にも派遣されてたわけですが、私の仕事というかビジネスの基本になっているものは、みんな電気屋さんで学んだことです。というか他を知らないので、WEBのお仕事してる今でも内容が置き換わっただけでやってることは同じです。
前々から、一旦それをまとめてみようと思っていたのだけれど、次回のWebSig24/7のテーマもそうだし、昨今クライアントとのおつきあいがいろいろテーマになっているみたいだし、せっかくの機会なので、今回は接客について学んだことを書き綴ってみようと思います。
分けて書いていますが、（1）〜（4）までは順不同な感じというか、ごちゃまぜです。
毎回ぶっつけ本番プレゼン（リサーチ同時進行）みたいな。
（1）お客さんの好む距離感を探る
必要があれば自分から声かけるから話しかけて来るな、という人や、聞いてみたいけれど自分から積極的にはいけない、という人や、敬語はよそよそしくてイヤ、もっと友達みたいな感じでしゃべりたい、という人などなどいろんな方がいらっしゃいます。
こちらが最初にかけた一言への反応でどんな距離感を望んでるのか分かるので、それぞれに応じた距離を取ります。
（2）お客さんのリテラシーを探る
当然初対面ですから、お客さんがどれくらい携帯に関して知識があるか分かりません。まずは分からない前提で説明をして、その反応を見てお客さんがどれくらいの知識を持っているか探ります。
あと、ちょっとずるい感じかもしれないですが、家族など複数で来店されている場合、誰に決定権があるのかも探ります。全員に話をしてるようで、ターゲットに刺さるレベル・内容を盛り込みつつ進めます。
（3）ニーズを探る
「これください」って指名して来た割によく聞いてみたらお客さんの使いたい機能はついてないとか、お客さんの希望するプランと実際の使用量があってないんじゃないかとか、実は家族が他キャリア使ってるから家族割引のサービスに入った方がいいんじゃないかとか、携帯よりもPHSの方がいいんじゃないかとか、お客さん自身でも分かっていないニーズを会話の中でひっぱり出していきます。
（4）売り込み、説明
お客さんの興味、リテラシー、ニーズにあわせて機種なりサービスなりの説明をしていきます。大切なのは「言う内容は同じ、ただし言い方を変える」ということ。分かっている人には冗長にならないように、分かっていない人には分かりやすく。例え話もいっぱい使いました。
あと、他キャリアをおとしめるような事を言って、自キャリアを売る様なことは絶対にしない、他キャリアのいいところも、自キャリアの悪いところも、事実は率直に伝える、分からない事はあいまいに答えないで必ず事実確認をする、ということは自分の中での決めごとでした。
例えば、細かい仕様や機能なんか覚えてないわけですが、お客さんに聞かれたときは一緒にカタログを見る、ということをしていました。こそっとカタログ見ると「この店員だいじょぶか？」と思われてしまうかもしれないけど、一緒に見る事でお客さんに分かりやすいよう見せてあげてるというポーズが取れ、それが信用にも繋がるという一石二鳥な感じ！
あと、自分が接客してるお客さんだけが、自分の話を聞いているわけではないのです。
周りにいるお客さんも聞いているんです。なので、それを意識して話すようにしていました。
（5）機種の選定、サービスの契約
選べないお客さん、っているんです。そういう人に、全てのキャリアの全ての機種やプランを紹介したところでますます選べないので、お客さんのニーズを満たせるものを数種提案します。
その後大切なのは「お客さん自身が自分で選択した」という意識を持ってもらうこと。
そうすることで、機種に愛着を持ってもらえるのと、「あなたがこれがいいって言うから買ったのに！」という様なクレームを防ぐ事が出来ます。同じく後になって「聞いていない」「知らなかった」というクレームを防ぐため、予め説明出来るものは全てします。
そして説明をしたという確認で、サインを頂いていました。
（6）クレーム対応
こちらに非がある事に関しては謝罪して出来る限りの対応をするしかないんですが、いいがかりやお客さん側に非があることも多々あります。しかし、こちらの正当性を主張したところで何も解決しないので、理不尽だと思っても謝罪をします。ただし、理不尽な要求は飲みません。
結果として、長期的な信頼を得ていた
結局私がやっていたことというのは、お客さんのことを想像して、お客さんにとって一番ベストな選択をお手伝いするということです。もちろん自キャリアを売らなきゃいけないんですが、無理に売る様なことは出来ませんでした。だって、私がそれをされたら嫌だから。だから、他キャリアの携帯を勧めたり、売ったりもしていましたが、自キャリアを売るのと同然にきちんと応対していました。
だけど、その行動は長期的な売り上げには繋がっていたのでした。
まず、お客さんがリピーターになってくれたり、さらにお客さんを連れて来てくれたり。
接客した日は帰られたお客さんが「あなたの説明がよかったから、他のお店の方が安かったけどこちらで買うわ」って再来店して下さったりしたことがどれだけうれしかったことか！お金を下さろうとしたり（！）、わざわざお菓子や飲み物を買って差し入れして下さったりしたお客さんもいらっしゃいました。
そしてそれは、つまるところお店の評判にも繋がっていた訳で、同じ売り場の店員さんは私をクビにすまい、他店へ行かすまいと、私の担当キャリアの売り上げに協力してくれるのです。別の売り場の店員さんも「この間炊飯器売ってくれたから、昨日○○（私の担当キャリア）売っといたよ！」って言ってくれたり（笑）
おかげで某家電量販店で契約数全国一番になったことも！
見てる人は見てくれている。
ぜんぜん狙ってやってた行動ではないのですが、誠実でいよう、という自分の思いが正しいんだと自信を持つ事が出来ました。
電気屋さんで学んだ事は、人付き合いやディスプレイ方法など、いろんなことがあるのですが、特に接客って大変な事もいっぱいあった分、得た事は大きくて今も生きています。なんだか上手に文章書けた気がしないので、これ読んでも「だから？」って思われる方もいらっしゃるかもですが、販売系の接客業は一度やってみる事をお勧めしたいです。
やってみたら分かる！
WebSig24/7 IA分科会としては最後の開催になりました。
毎度ながら写真撮ったりばたばたしてたので、
詳しいレポートは他の方にお任せするとしてとりいそぎ感想を。
私のいた班では、そもそも坂本さんから与えられた手順をなぜか大いに無視してしまい、
さらに都民銀行だってことも忘れて勝手に「おはよう銀行」と架空の銀行つくったり、
おはよう銀行の愛称である「おはぎん」からおはぎ型のキャラクターつくってみたり、
「まずはおはぎじゃなくて、おはようからキャラ考えるべきだろ」とか言ったり
だーいぶ、脱線しまくっていました。
…ついカッとなってやった、今は反省している
それでもまあ、振込方法を調べるのってどんなとき？と言う話になり、
「自分の家や職場の近所なら知ってるよね」「調べるってことは、出先じゃない？」
「ネットカフェ？」「だったら携帯使うよね」と、言う感じで、
急遽、三井住友と都民銀行の携帯サイトを見てみることに。
そうしたら意外にちゃんとできてるんですよね。
なので、それを改良しようというーという風に話がまとまっていきました。
この班で考えたことでの一番の特長は、携帯サイトを、としたところではなくて
「状況」に着目したところだと思います。
近くの窓口やATMを探し出した所で「やってないじゃん！」では意味がないし、
それで条件検索として「今利用可能」というチェックボックスをつくった感じ。
そして、せっかく携帯なんだし、
最後GPSが立ち上がってルート案内はじめればばっちりやーん！
みたいな。
そして、他の班の人がどういうところに着目したのか、
いろんな発表があっておもしろかったです。
うちの班では評価の低かったあおぞら銀行をモデレーター班はお手本としてて、
何に着目するか、どういう切り口にするかで
いいとか悪いとかも変わるものね、と思ったり。
坂本さんの意図も大いに達せられていたことと思いますが、
いつもWebSig24/7のイベントは、
何か答えを与えることを目的としているのではなくて、
自分で答えを探して行くとか、考える力を鍛えるというか、
うまく書けないけれどそんな感じ。
今回もそれを感じられてとても楽しかったです。
坂本さん、安藤さん、お疲れさまでした＆ありがとうございました！
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本編とは関係ないですが…
WebSig24/7は、運営側の人間をモデレーターと呼んでいて、
スタッフとは言いません。
なぜかというと、「全員が同じ参加者」だから。それはスピーカーも含めて。
だから、モデレーターはボランティアだし、参加費も払っています。
参加費は有料だけど、それは会場費などほぼ実費です。
だけど、なかなかぱっとは理解してもらいづらいですよね。
単なる有料セミナーで、スタッフとお客さん、
と捉えていらっしゃる方も多いことでしょう。
人数の少ないイベントだと、
アットホームな感じでやってもらえたりするのだけど、
人数が多いとこれまたなかなか難しい。
だから、今回、終了時に参加者のみなさんが
自主的に机の配置を戻すのを手伝って下さってとてもうれしかったのです。
WebSig24/7のスタンスを
なかなか上手にアピールできていないところもあるのですが、
あのような姿が理想なんです。
みなさんどうもありがとうございました！
これからもどうぞよろしくお願いします。
玄関に自転車を置くために、TOPEAKというメーカーのデュアルタッチバイクスタンドという商品を買ってみました。
突っ張りポールを床から天井に設置して、そこに自転車を引っかけるフックを設置して、自転車本体をひっかけて保管するというカッコイイ商品です。
設置は簡単で、六角レンチで各部をしめてやれば、ぐらぐらすることもなくがっちり設置できました。
自転車は家の外の駐輪場に置けると一番簡単なんですが、盗難やら雨やら気になってしょうがないので、今回は家の中で保管することにしました。
天井の近くに自転車をつり下げておけば、邪魔は邪魔なんですが、床にベタ置きよりは通りやすくなりました。とはいってもでかいので、また保管場所は考えないとなー。
帰宅時に前輪を外すとか。前輪が外れてしまえばハンドルを横にして壁にベタづけできますし、今週末また調整してみようと思います。
今回もまたAmazonで購入しました。興味のある方は以下のリンクからどうぞ。
先週注文したSpeck Fitted Case for iPhone 3Gですが、先週は土日どちらも外出してしまったため受け取れず、ようやく今週の日曜日に受け取れました。
Amazonで3,480円で購入。早速iPhoneに装着？してみました。
装着した感じはこんな雰囲気です。なかなか良い感じなんですが、安い製品なだけあって、どうも作りが甘い感じがします。黒い部分がプラスチックで出来ているんですが、バリが残ってる箇所がいくつかあって、爪切りで除去して使ってます。
この辺とか残りがちなので、購入を検討している方は届いたらぜひ手で触ってみて、チクッとする部分はやすりで削ったりカッターとか爪切りで処理してあげると快適に使えると思います。
はじっこは要注意です。
カメラ周辺はこんな雰囲気です。
ボタン系はきちんと操作できるようになっているんですが、ケースにそこそこ厚みがあるため、Apple純正のユニバーサルDockにははまりません。各iPod用のケース部分を外しても、底の部分の厚みによって充電とかはできないみたいです。パワーサポートのAirジャケットははめたままDockに差し込めたんですが、ここはちょっと残念ですね。
あとは、ケースを装着すると画面の周辺に縁部分が盛り上がるので、気になる人は気になるかもしれません。とはいっても盛り上がり部分はそんなに高さは無いので、僕はあんまり気になりませんでした。
値段は3,480円とそこそこ安いし、ファブリックはそこそこ可愛いので個人的には満足です。
あ、ストラップホイールは無いので、また穴開けようと思います。妙な所に穴開けるとケースが分離しちゃいそうなので、今回は上部センターに穴開けようと思います。
早速自転車で出勤してみました。
迷ったりしつつ、1時間半想定で出発したところ、30分オーバーの2時間ぴったりでの到着となりました。
明日はもう少し早く出発しないとです。
iPhone + GPS + EveryTrailで本日のルートを記録してみました。
まだイマイチ使い方がわからんのですが、帰宅次第使い方まとめてみます。
初自転車通勤 at EveryTrail
Map created by EveryTrail:GPS Geotagging
今回のWebSig会議は、スピーカーの方にお話し頂く内容も、その後のディスカッションも
とてもチャレンジングで、ぶっつけ本番でやる感じだったのでどうなるかちょっとドキドキ。
（もちろんきちんと設計はしているのだけれども）
だけど、結果、かなりの人に「楽しかった」と言ってもらえたり、
「いろいろ考えるきっかけになった」と言ってくれた人がいたり、
大成功に終わったのです。
よく、偶然の重なりによって結果うまくいった、みたいな事象はあるけれども、
今回のは全くそうではないことをすごく感じて、
そしてWEB業界というものをとても頼もしく感じました。
その理由はおもに、
・スピーカーの方たちが忌憚なくお話しくださったこと
アンケートに快くお答えくださった会社さんもそうですが、
いうなれば仕事やクライアントを取ったとられた（会議中にもお話出ましたがw）の
ライバルなわけですよね。
普通は自分たちの手のうちは見せたくないものです。
ですが、懐が深いというか。
どのお話も大変ためになりました。ありがとうございます。
・ワールドカフェで前向きな意見が多かったこと
撮影＆様子見係って感じであちこちのテーブルをのぞいていたんですが、
答えやまとめを出さなければいけないディスカッションと違って、
みんながそれぞれの立場で思うところを積極的に話していて楽しそうでした。
なんだろ、みんなが当事者というか。
それで、出て来たキーワードは前向きなものが多かった。
世の中は不況でその影響は確実にWEb業界にもあるのですが、
「むしろ不況がトレンド！」と逆手に取ってみたり、
まあなかなかにキツイ制作環境だったりすることもあるわけですが、
だけど幸せだ、という意見があったり、ぜんぜん悲観的じゃない。
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と言ったところです。すごく素敵じゃない？
本当に、スピーカー、モデレーターも含む参加者全員でつくれた場だったなぁと。
そしてこんな人たちがつくっている業界って楽しいよね。
私はWebSIgに関わって3年たち、今年からモデレーターとして活動していますが、
こういう人たちに会えるのが楽しくてWebSigに関わってると思うのです。
来年はもっとこの輪を広げていけるといいな。
参加して下さったみなさま、ご協力下さったみなさま、本当にありがとうございました。
そしてモデレーター陣もお疲れさまでした！
mikzoです。こんばんは。
本日ららぽーとでクロスバイクを購入しました。
TREK 7.3FXです。車体が緑色で、サドルとハンドルが茶色のカッコイイデザインなのです。
主に通勤で活躍する予定です。
店の人と相談して、今回はクロスバイクにすることにしました。
通勤が約22kmなので、距離的には若干長いのですが、まぁ1時間〜1時間半あれば到着するでしょう。
ちなみにメーカーの定価と同じ金額で、73,000円での購入でした。
購入店はバイシクルセオららぽーと店です。
この店舗を選んだのは、家から近くて大きいからです！
ららぽーとの横の施設にY'sロードが入っているみたいなんですが、それはセオららぽーと店で買った後に知りました。
そっちのほうが安かったのかな。若干の心残りはありますが、店員さんの対応が良かったので良しとします。
自転車本体以外に購入したものは以下の通りです。
- グローブ/SOMBRIO FORENSIC（黄色ustard）
- フロントライト/CAT EYE スーパーホワイトヘッドライト HL-EL130（黒）
- セーフティライト/フラッシング＆セーフティライト TL-LD270-R
- メインのチェーンロック/明日調査します
- サブのチェーンロック/crops CP-SPD02
- スタンド/明日調査します
- 空気入れ/明日調査します
予算10万円だったので、予算内に収まってよかったです。
明日から早速自転車通勤してみようと思います。
あ、近々揃えたい自転車用アイテムや、自転車用メモを自分用に残しておきます。
■玄関用自転車スタンドを購入する
前の愛車のDAHON SpeedP8は千葉に引っ越してきてすぐに盗難に遭いました。
駅の駐輪場に止めておいたんですが、1日会社で徹夜で仕事して、次の日の夜に帰ってきたら自転車はありませんでした。。。
ということで、家と会社では極力室内で保管しておきたいのです。
とはいえ、玄関にそのまま自転車を置いておくと邪魔なので、縦型突っ張り棒にひっかけることが出来る自転車スタンドを購入して、玄関の天井につり下げようと思っています。
似たような商品もたくさんあるようなので、今週中に商品を決定し、年内には発注、設置したいと思います。
じゃないと奥さんに怒られそう！案外邪魔。
■iPhoneの自転車用アプリを導入する
なにやらiPhone用の自転車アプリがあるらしいので、見つけて使ってみようと思います。
■自転車にiPhoneをくくりつける道具を購入
■サイクルバッグをTimbuk2のサイトから購入
てな感じですね。明日晴れたら自転車通勤してみます！楽しみだ。
ねこがすりすりしてきました。
しあわせだー
さっきiPhoneにSMSが届いたんですが、11月4日からiPhone向けの公衆無線LANし放題が始まっていたようです。
早速最寄り駅や、よく居る場所を探してみたところ、ほとんどがマックとかベッカーズとかでした。マックは平日の夜にたまーに奥さんを待っている時に使うので、今度試してみようと思います。
ちなみに公衆無線LANし放題サービスは、
「公衆無線LANし放題」はiPhone 3Gのみからご利用可能です。
PC等、iPhone 3G以外の端末からはご利用いただけません。
ということなので、MacBookProとかは繋がらないのでご注意を。あくまでiPhoneを対象としたサービスですので～。
ポメラをご存じ無い方は以下のサイトをご参照下さいませ。
ポメラ公式サイト
ポメラで書くポメラ日記
ポメラ勝手Wiki
僕はラディカルベースで発売10日前ぐらいに予約したのですが、17,800円という驚きの価格でした。
メーカーの定価は27,300円なので、10,000円近く割り引かれています。
どうなっているんでしょうかねー。
ちなみにまだラディカルベースには在庫があるようです。
ポメラ黒＠ラディカルベース
ポメラが届いてから本日で3日目になりました。
3日間使ってみた感想を残しておこうと思います。
■ポメラが欲しくなった理由
- 単4電池で20時間稼働
- ３70gと比較的軽量で、文庫本サイズと比較的小さい
- 折りたたみ式のキーボードが打ちやすそう
■実際に使ってみたポメラの良いところ
- キーボードは若干深い気もするが、打ちやすい
- ひざに乗せた状態でもそれなりに打てる
- 画面はコントラストが高く、非常に見やすい
- 思ったよりも全然軽くて、カバンに入れても全然気にならない
- ボディの質感もそんなに安っぽくない
- 本体にパスワードロックがかけられる
■実際に使ってみたポメラの微妙なところ
- 天板に指紋が付きやすい
- MicroSDを本体に入れた状態でUSB接続すると、本体メモリのデータがPCから見れない
- キーボードのUとか、ちょうど折り曲がる部分のキーが他と比べて反応が悪い
- 変換するときに、変換候補を数字で指定できない（1.指紋 2.諮問 とかの時に、1キーを押すと指紋に変換されるとかができない）
こんなところでしょうか。
そんなに期待してなかったんですが、予想以上にキーボードは打ちやすかったです。
この3日間で、MTGの際には毎回ポメラを利用しましたが、テキストを打つ分には全く問題ありません。
1ファイル8,000文字制限も、1回のMTGで上限までいくことは恐らく無いと思います。
MTGメモマシンとしては最適ですね。
あと、個人的に「良い！」と感じたのが、ネットに繋がらないというか、テキストを打つ以外に何もできないデバイスなので、テキストを書くことに集中できます。集中して文章書くぞ！というようなシーンではとても役立つのでは無いでしょうか。
個人的には大満足なアイテムです。今年はiPhoneとポメラが個人的には大ヒットですね。
ちなみにいまは こんな感じで持ち運んでいます。
電子辞書用のケースがサイズ的にちょうど良いようです。
ポケットにはMacと接続するための巻き取り式のUSBケーブルが入っています。
